Como todo bom designer instrucional que cria experiências de aprendizagem, vale a pena ficar de olho em alguns questionamentos ao atender um cliente. Afinal, ninguém quer a dor de cabeça associada à falta de informações que o cliente poderia ter dado no momento de analisarmos um contexto de formação. Então aqui vão cinco perguntas-chave a serem feitas quando você se encontrar com um cliente da próxima vez.
1. Qual é o objetivo da sua organização?
O trabalho que você realiza para um cliente interno ou externo terá melhores resultados se você estiver ciente do principal objetivo e missão do cliente. No nível mais alto, você pode garantir que seu trabalho esteja alinhado com seus objetivos. No nível mais detalhado, você pode escolher palavras e imagens que estejam em sincronia com o que eles estão tentando alcançar.
Se o seu cliente é uma empresa, a questão é: "Qual é a meta de negócios da sua empresa?" Muitos de nós, entretanto, trabalhamos com organizações sem fins lucrativos, acadêmicas e governamentais. Portanto, embora seus objetivos possam não ser principalmente orientados para os negócios, essas organizações também têm uma missão principal. As intervenções de treinamento devem estar alinhadas com o objetivo da organização para serem significativas.
Exemplo disso são as técnicas de reeskiling que movem 1.6 trilhão de dólares e as iniciativas de formação continuada da mão de obra estão crescendo em empresas mundo afora, por causa da pandemia, e podem elevar o PIB mundial em 8% até 2030. Aumentar o ROI das empresas e contribuir com as sua missão está totalmente alinhada com as técnicas de reeskiling (ou formação continuada).
2. O problema ou questão será resolvido com treinamento?
Muitos clientes concluem precipitadamente que o treinamento é a resposta para seus problemas. Sim, esta é uma boa mudança em relação aos dias em que as pessoas pensavam que treinar era uma perda de tempo. Mas o fato é que o treinamento nem sempre é a solução.
Exemplo disso é história da assistente administrativa Liliane Martins, de São Paulo. Há 12 meses, ela frequentou aulas online na universidade corporativa da Via Varejo (dona da marca Casas Bahia) para aprender a mexer em softwares para atendimento virtual de clientes e recuperar noções básicas de Excel. “No dia a dia, a gente não se preocupa em aprender novas coisas”, diz. “Mas vieram essas mudanças todas e precisei me preocupar.” A formação veio em boa hora.
Então, quando você ouvir o que seu cliente deseja alcançar, pense se o treinamento é a melhor solução. Considere se esta é uma habilidade que precisa de prática (atividades de aprendizagem irão ajudar) ou se é uma questão de distribuição de informações.
Algumas outras possibilidades incluem: suporte de desempenho (ajudas de trabalho, aplicativos móveis, wikis, help desk); encorajando relacionamentos com mentores; discussões via mídia social; ou uma modificação de software se o problema for técnico.
3. Quais são os maiores obstáculos para resolver este problema?
Ao descobrir os obstáculos, você será capaz de encontrar a solução. Primeiro, tente categorizar a forma em que existem os obstáculos.
Por exemplo, alguns obstáculos, como falta de motivação e altas taxas de rotatividade, podem resultar da cultura negativa de uma organização. Por outro lado, quando os funcionários não conseguem se lembrar como realizar tarefas complexas ou precisam memorizar scripts longos, então, provavelmente, o suporte ao desempenho do trabalho está faltando.
Técnicas de mapeamento de ação e indicadores de treinamento nos faz perguntar: por que eles não estão fazendo isso?
4. Em que tipo de ambiente ocorrerá o aprendizado?
Quando o treinamento formal é uma solução potencial, é importante entender o ambiente no qual os alunos estarão imersos. Se os funcionários do call center precisarem consultar rapidamente um procedimento, eles estarão trabalhando em um ambiente barulhento. Nesse caso, eles podem precisar pesquisar um banco de dados bem escrito de respostas para problemas comuns. Uma solução com áudio não funcionaria.
Por outro lado, algumas intervenções devem desenvolver capacidades de longo prazo e exigir treinamento prático.Quando os profissionais de saúde precisam aprender a lidar com pacientes com doenças infecciosas, o treinamento e a prática podem ocorrer diretamente no hospital com um educador ou líder.
5. Como os funcionários se sentem em relação ao aprendizado online?
Talvez você tenha ouvido algumas reclamações sobre o e-Learning recentemente? Muitos funcionários foram inundados com muitos viradores de página e pouco envolvimento. Se você descobrir que os membros do público foram desligados do treinamento - e do aprendizado online em geral - esta é sua chance de virar a maré.
Se bem realizada, uma formação continuada da mão de obra pode trazer ganhos inéditos ao capitalismo mundial. Um relatório divulgado na versão virtual de Davos, em janeiro, estimou um acréscimo ao PIB de 6,5 trilhões de dólares — ou 8% da riqueza mundial — até 2030 caso a mão de obra de 57 cadeias produtivas em 140 países passe por algum tipo de qualificação profissional nesta década.
Nas contas da entidade, os ganhos viriam do aumento de produtividade em empregos já existentes ou na criação de novos. No cenário mais otimista, 97 milhões de empregos poderiam ser abertos até 2025 em carreiras dependentes de tecnologias promissoras, como inteligência artificial. “O investimento agora na requalificação da força de trabalho para demandas do futuro pode quebrar um círculo vicioso de desigualdade e ajudar na recuperação pós-covid”, diz Till Leopold, pesquisador do Fórum Econômico Mundial.
Use isso como uma oportunidade para dar aos alunos um treinamento simplificado com mais relevância, personalização, maior envolvimento e informações reduzidas do que nunca. Você pode ter que lutar por isso, mas vale a pena o esforço. Um funcionário precisa ficar esperto para o momento em que suas qualificações já não têm mais a mesma serventia de antes e, no momento seguinte, tomar iniciativa. “Qualquer profissional precisa entender que seu trabalho mudou ou vai mudar, e que ele é o principal agente para fazer a disrupção do próprio trabalho”.
IDI Instituto de Desenho Instrucional
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