Globalmente, milhões são gastos em treinamento de funcionários todos os anos. No final do dia, depois de tudo o que foi dito e feito, as únicas perguntas que realmente importam são:
>> O treinamento resultou no impacto exigido pela organização em primeiro lugar?
>> Foi bem-sucedido na criação do ROI para justificar o orçamento gasto no treinamento?
As equipes de T&D em todas as organizações devem provar a seus stakeholders que um determinado programa de treinamento está trazendo melhorias reais no desempenho dos funcionários e, em geral, benefícios monetários para a organização. Como eles determinam se um programa de treinamento está funcionando bem? Como eles testam a eficácia e o impacto (ou a falta dela) das atividades de desenvolvimento de funcionários? A resposta curta é ter uma estratégia e um programa de avaliação de treinamento.
Agora, avaliar um programa de treinamento não é apenas focar se os objetivos de treinamento foram cumpridos ou se os participantes tiveram uma experiência de aprendizado envolvente. O objetivo final é ver com que eficácia os alunos são capazes de aplicar o conhecimento adquirido em seu trabalho. Igualmente importante é avaliar a eficácia do programa de treinamento em relação a tempo, orçamento e recursos.
A estratégia perfeita de avaliação de treinamento é aquela que informa as decisões das partes interessadas e resulta em ação - decisões referentes à importância do treinamento, bem como a eficiência e a eficácia do próprio treinamento. Talvez a melhor maneira de ilustrar isso seja através de um exemplo.
"Lançamos recentemente um novo produto. Agora estamos implementando um programa em que nossa equipe de contact center fará chamadas de saída para leads gerados por marketing. Com cada lead, esperamos que eles aprendam mais sobre o potencial do cliente usar nosso produto, explique os recursos e benefícios de nosso produto, resolva quaisquer problemas ou preocupações e agende uma consulta para uma demonstração pela equipe de vendas.
Estamos testando o programa piloto com uma unidade (cerca de 50 pessoas) por 6 meses. Sem surpresa, há muita visibilidade neste programa. Precisamos garantir que nossa equipe esteja bem preparada e capaz de gerar resultados. Se pudermos mostrar um ROI positivo com o piloto, estou confiante de que obteremos o suporte para implementar o programa em todo o centro. Você pode lidar com isso?"
Você: "Absolutamente!"
O objetivo aqui é medir a eficiência e a eficácia do treinamento da equipe do contact center; para ver se eles são treinados adequadamente, estão bem preparados e podem gerar resultados (ou seja, canalizando o maior número possível de compromissos para as equipes de vendas).
Vamos supor que você projetou uma solução eficaz de treinamento combinado para o cenário acima. O treinamento será dividido em três etapas: Antes - Durante (Informar, Demonstrar, Praticar, Avaliar) - Depois (atualização).
Para avaliar este programa de aprendizado misto, aqui estão 7 etapas simples que levarão a um esforço efetivo de avaliação.
Identifique as principais métricas e metas de desempenho associadas.
Os KPIs são usados para medir o desempenho da equipe na consecução de metas. Essas métricas podem ser um número ou uma proporção. Por exemplo:
>> Número de discagens efetuadas por dia pela equipe
>> Número de chamadas reais de saída (conversas) feitas por dia
>> Número de consultas agendadas
>> Nomeação "relação próxima"
>> Receita de vendas do produto gerada
A idéia é especificar quais condições e critérios são necessários para alcançar uma taxa de desempenho ideal. Por exemplo, se o funcionário fizer 20 chamadas por dia e agendar pelo menos 5 compromissos, quais são as métricas necessárias para determinar o tempo, o orçamento e os recursos para tornar isso possível. E é essencial determinar a taxa de conversão desejada; ou seja, o compromisso "relação aproximada" - o número de chamadas necessárias para agendar um compromisso.
2. Habilite o Learning Analytics
Verifique se as análises de aprendizado desejadas estão ativadas nos componentes da solução combinada e confirme o acesso aos dados de desempenho.
Seja em treinamento baseado em tecnologia ou em sala de aula, todas as atividades do treinamento devem ser projetadas para permitir a captura de dados de aprendizado - dados que fornecem informações sobre o desempenho individual do aluno. Cada uma dessas atividades precisa ser medida usando uma combinação provável de um LMS, grupos focados, entrevistas, relatórios do software de pesquisa, feedback dos supervisores, análise de documentos / sistemas e observação.
A avaliação básica é frequentemente chamada de "análise descritiva" porque descreve o que aconteceu, resumindo os dados coletados para identificar padrões ou interpretar o significado do desempenho dos alunos.
Os dados sobre o desempenho fornecem informações sobre o desempenho dos funcionários no curso. Por exemplo, as informações podem ser obtidas nas avaliações em sala de aula / online. A coleta de dados começa com a análise descritiva, a etapa principal para análises adicionais.
Colete os dados que revelam os níveis de desempenho dos funcionários; ou seja, indicadores de desempenho. Os funcionários conseguiram fazer o número desejado de discagens e chamadas por dia? Eles conseguiram marcar compromissos para as equipes de vendas? Qual é a sua relação estreita?
Quando se trata de coletar dados de desempenho, a maioria das empresas usa seu software de processamento de cliente. No contexto do nosso cenário, os dados de desempenho podem ser obtidos no software de call center, como um CRM (Customer Resource Management), que registra todos os detalhes da equipe do call center - o número de chamadas que fizeram, o número de conversas que realizaram.
5. Analise as Descobertas (Diagnostic Learning Analytics)
É aqui que você baseia a análise descritiva para ajudar a entender por que algo aconteceu no programa de treinamento. Essencialmente, a análise de diagnóstico identifica anomalias usando quais analistas podem determinar relacionamentos causais. Como declara Das Vannes em seu artigo para a IBM [1], "freqüentemente, essa etapa exige que os analistas procurem padrões fora dos conjuntos de dados existentes, e pode exigir a extração de dados de fontes externas para identificar correlações e determinar se alguma delas é necessária."
Perguntas como 'Por que a "taxa de fechamento" das chamadas é muito baixa quando o número de chamadas é superior a 50 por dia? ou "Por que o número de compromissos agendados é significativamente maior, mesmo que o número de chamadas feitas por dia seja menor que a média?"
6. Calcular ROI
Os cálculos de ROI geralmente são críticos para estabelecer o valor do treinamento. Se o treinamento conseguir atingir os objetivos de aprendizado, isso deve se refletir no desempenho do funcionário - porque o desempenho do aluno leva ao desempenho do negócio.
Calcule o custo de pré-treinamento da empresa, o custo para entregar o treinamento, o desempenho após o treinamento e o benefício líquido para sua empresa.
ROI (porcentagem) = ((Benefícios monetários - Custos de treinamento) / Custos de treinamento) x 100
Apresente os dados aos tomadores de decisão relevantes. Algumas partes interessadas podem apenas querer uma visão geral das descobertas, enquanto outras esperam relatórios detalhados, completos com recomendações sobre como proceder com a implementação do programa em todo o contact center. Determine o tipo apropriado de dados necessários para tomar uma decisão bem informada e inclua-os em seu relatório de avaliação.
IDI Instituto de Desenho Instrucional
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