À medida que o cenário do varejo se torna mais competitivo, os participantes do setor acham mais desafiador preencher cargos vagos ou aumentar os segmentos de sua força de trabalho com talentos de outras partes da organização.
Transformando a realidade do varejo em jogos
As organizações agora estão usando a gamificação de maneiras únicas, desde a integração e qualificação da equipe até o treinamento cruzado e a motivação da equipe de varejo para enfrentar os desafios. E eles estão fazendo isso em todos os níveis, desde os representantes da linha de frente voltados para o cliente até a equipe administrativa de back-office, das equipes de vendas ao talento executivo.
Graças a melhorias tecnológicas significativas e aos avanços feitos no design e desenvolvimento de elementos de jogos, o setor de varejo agora pode alavancar a gamificação em um amplo espectro de treinamento. Aqui estão quatro maneiras únicas pelas quais o setor de varejo trouxe a gamificação para seus programas de treinamento. De acordo com um estudo, 66% dos consumidores tiveram problemas com um produto ou serviço fornecido por um varejista – um aumento de 56% em pesquisas anteriores. E, embora os reclamantes pareçam mais satisfeitos em 2020 (32% versus 21% antes), ainda há a questão de abordar a causa raiz das reclamações: a necessidade de treinar e motivar os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) para que sejam mais capazes de engajar e ter empatia com clientes insatisfeitos.
4 maneiras pelas quais o setor de varejo usa a gamificação em programas de treinamento
1. Atendimento ao cliente: jogos para aumentar as vendas e o envolvimento do cliente
Em um ambiente gamificado, usar dados de desempenho ao vivo para analisar e avaliar os pontos fortes e fracos da CSR é uma ótima maneira de treinar e ajudar os agentes a superar suas deficiências por meio de recomendações específicas e acionáveis. Uma vez que os CSRs sabem onde estão aquém, eles podem abordar as áreas problemáticas. O software pode usar recursos típicos de interface de jogos, como emblemas, benchmarks, tabelas de classificação, níveis e recompensas, para reconhecer e mostrar apreço por jogadores de alto desempenho, motivar os retardatários a fazer melhor e estimular a competição entre equipes entre grupos de CSRs.
As consequências de não investir em uma melhor formação para os CSRs são reais. De acordo com os dados da Microsoft, 58% dos americanos não hesitarão em abandonar um varejista se estiverem insatisfeitos com o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente gamificado pode ajudar na retenção de clientes por meio de CSRs mais bem treinados.
2. Treinamento de Vendas Gamificado
Com a mídia social como uma ferramenta vital para as forças de vendas, é um desafio treinar as equipes de vendas para acompanhar como aproveitar a multiplicidade de plataformas de mídia social para impulsionar as vendas. Mas a gigante global de tecnologia Cisco usa a gamificação para fazer exatamente isso! A empresa combina três características de jogo – exploração, progressão e trabalho em equipe – para trazer diversão ao processo de treinamento de vendas.
O programa de treinamento de mídia social da Cisco é um programa exclusivo de treinamento baseado em jogos que permite que funcionários e contratados desenvolvam suas habilidades de mídia social. Através de um ciclo de progressão de especialização de três níveis, distribuídos por 38 cursos, os alunos podem ir do nível "especialista" (15 cursos) ao "estrategista" (13) e, finalmente, ao nível "mestre" (10). Há concursos de equipe incluídos no jogo, onde os participantes se desafiam para ganhar distintivos de certificação.
Os casos de uso das habilidades aprendidas incluem treinar gerentes de contas de vendas sobre como usar o Twitter para se conectar com os clientes e desenvolver as habilidades do LinkedIn do pessoal de RH para alcançar candidatos em potencial. A Cisco também usa essa abordagem de gamificação para treinar outras disciplinas organizacionais, incluindo RH, executivos e parceiros internos.
3. Gamificando o engajamento dos funcionários com novas tecnologias
Aqui está uma estatística sombria: 70% de todas as implementações de projetos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) falham! Grande parte desse fracasso se deve à má adoção das plataformas pelos funcionários – e esse é precisamente o desafio que a gigante de tecnologia em nuvem Salesforce enfrentou. A Salesforce recorreu a um desenvolvedor de soluções de gamificação para mudar as coisas.
O desenvolvedor de soluções de gamificação criou um jogo intitulado Big Game Hunter que a empresa aproveitou para aumentar o envolvimento dos funcionários e o uso de seu sistema de CRM. A solução identificou as atitudes dos funcionários em relação ao sistema e criou regras para reconhecer e recompensar os funcionários que usam a plataforma. Do nível de "caçador de galinhas", a equipe progrediu gradualmente para um status de "caçador de jogos" mais proeminente, à medida que usavam mais recursos da plataforma com mais frequência. À medida que mais funcionários gravitavam para o ambiente gamificado, a eficiência do treinamento e da conformidade aumentava, assim como a produtividade geral de um maior envolvimento com a plataforma corporativa.
4. Gamificação até o treinamento
Antes de o varejista global de fast-food McDonald's implementar um novo sistema de caixa, eles queriam criar um ambiente seguro onde os alunos pudessem praticar e falhar - e aprender com seus erros - antes de transferir as habilidades para um ambiente voltado para o cliente. Em parceria com um desenvolvedor, a empresa implementou um jogo de treinamento que tornou o uso do novo sistema de caixa – embora em modo simulado – divertido e viciante.
O aplicativo testou a capacidade dos alunos de aceitar e processar pedidos de clientes e avaliou cada funcionário em seu conhecimento e capacidade de oferecer uma ótima experiência ao cliente. Processos baseados em tempo simulam conversas com clientes à medida que a equipe interage com um cliente em tempo real. Outros elementos de jogo, como linhas de vida, elementos de painel, emblemas e bônus, também estão incluídos.
O resultado foi uma maior precisão no processamento de pedidos do cliente, tempos de espera reduzidos, tempos de resposta mais rápidos... e muita diversão para os funcionários à medida que aprendiam o novo sistema. Apesar de não ser obrigatório, o jogo de treinamento teve 145.000 visitas no primeiro ano, com 85% da equipe atribuindo seu conhecimento aprimorado do novo sistema de caixa ao ambiente de treinamento gamificado em que praticavam.
Mitigação de risco no varejo
Devido ao seu potencial de alto risco para impactar seus resultados financeiros, a maioria dos varejistas não se sente confortável em trazer talentos "novos" imediatamente para funções voltadas para o cliente. Infelizmente, a menos que a equipe voltada para o varejo – sejam eles vendedores ou gerentes regionais – seja exposta às realidades do mundo de seus clientes, eles não têm as habilidades e conhecimentos para lidar com os clientes. Agora, os varejistas de todos os segmentos da indústria e de todas as facetas de uma empresa podem fornecer treinamento realista para seus funcionários. É uma nova maneira de diminuir o risco de seu processo de treinamento. Ao gamificar o ambiente de treinamento, os varejistas não estão apenas tornando o treinamento divertido (o que aumenta o engajamento). Eles também estão expondo a equipe a cenários de varejo simulados do mundo real sem se expor ao risco de contra-ataque do cliente.
O uso da gamificação rende grandes recompensas para os varejistas. Ao trabalhar com organizações para integrar a gamificação em cursos personalizados de e-Learning, os desenvolvedores de soluções de gamificação podem ajudá-los a aumentar o envolvimento da equipe de vendas e apoiar os vendedores a aprimorar suas habilidades sociais. O e-Learning personalizado baseado em gamificação também pode incentivar a competitividade positiva entre grupos de equipes/associados individuais, estimular a produtividade e promover a colaboração da equipe para atingir as metas de vendas. A gamificação do ambiente de varejo também pode resultar em maior engajamento e maior interesse de clientes e consumidores.
IDI Instituto de Desenho Instrucional
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