Os programas de treinamento de clientes visam melhorar a usabilidade e o boca a boca positivo para um produto. Hoje, o treinamento do cliente se espalhou rapidamente por todos os setores. O maior motivador para esse aumento é a maneira como o treinamento do cliente eleva a experiência do cliente e as oportunidades de repetir negócios. O treinamento do cliente oferece às organizações uma vantagem competitiva. É por isso que empresas com visão de futuro, da CISCO à Microsoft, desenvolveram programas de treinamento para ajudar a reter clientes e criar seguidores leais de marcas.
É o segredo para o crescimento do negócio com sucesso. Mas o que é educação do cliente e como você pode implementar uma estratégia econômica para melhorar a integração do cliente? Resumindo, é a prática de educar os clientes sobre como usar seu produto ou serviço de maneira eficiente e eficaz para atingir seus objetivos específicos. No entanto, essas iniciativas vão além dos principais pontos de venda.
Seu plano de treinamento online deve abranger todos os aspectos da experiência do cliente. Por exemplo, destacando complementos ou atualizações para maximizar a funcionalidade e melhorar o ROI. Orientar os clientes aumenta o envolvimento com a marca e agrega ainda mais valor percebido ao seu produto. Os programas de treinamento do cliente ajudam os clientes a usar seu produto ou serviço e maximizar os benefícios. Mas eles também têm a oportunidade de estabelecer uma conexão mais pessoal com sua marca. Como tal, praticamente todas as indústrias podem se beneficiar de um programa de educação do cliente bem-sucedido, de empresas farmacêuticas a ONGs.
No entanto, um dos principais casos de uso de educação do consumidor é orientado para a integração no setor de tecnologia. Isso se deve à natureza complexa das ofertas neste espaço e às tendências de TI em constante evolução. O treinamento do cliente é a chave para ajudar seus clientes a implementar novos aplicativos e alcançar resultados rápidos.
Embora seja um processo contínuo que se estende a todos os estágios da jornada do cliente, a educação do consumidor é especialmente crítica durante a integração. É quando os materiais de treinamento sob demanda podem ajudar os consumidores a resolver dúvidas e preocupações iniciais.
Aqui estão alguns princípios básicos que CADA programa de treinamento do cliente deve incluir:
Recursos de suporte JIT para preencher lacunas no local
Cursos de desenvolvimento de habilidades que se relacionam com o uso ou manutenção do produto
Ferramentas de microaprendizagem que familiarizam os consumidores com sua marca e seus valores essenciais
Qual é o significado da educação do consumidor?
Hoje, os clientes precisam enfrentar o cansaço das escolhas. Eles são bombardeados com produtos e mensagens de marketing de todas as direções. Como tal, tomar as decisões certas e salvaguardar seus interesses geralmente envolve uma missão de apuração de fatos.
Eles precisam de uma ampla base de conhecimento para obter a melhor relação custo-benefício e evitar o arrependimento do comprador. Para se destacar da multidão, as empresas devem lançar estratégias de educação do consumidor que cobrem todos os aspectos essenciais, desde o manuseio seguro até as biografias da empresa. Educar os consumidores requer um programa de treinamento holístico do cliente que aborde os pontos fracos pessoais e aumente a conscientização.
Além disso, ajuda os clientes a adquirir o conhecimento e as habilidades para maximizar seu investimento e aproveitar todas as vantagens de propriedade.
Benefícios do treinamento do cliente
As marcas líderes do setor não investem mais todos os recursos na pesca de novos clientes. Eles se concentram em capturas maiores - seus clientes existentes. É uma estratégia confiável porque a maior parte da lucratividade dos produtos SaaS vem de renovações e atualizações de assinaturas. Aqui estão alguns dos principais benefícios do treinamento do cliente a serem considerados:
Simplifica a integração do cliente
Um produto de software inovador com recursos poderosos pode fracassar no mercado com base apenas em sua complexidade. Por exemplo, um cliente se esforça para entender como seu produto funciona e como isso pode ajudá-lo a atingir seus objetivos. Portanto, eles procurarão uma alternativa mais amigável.
Aumente sua taxa de retenção de clientes
Estudos têm mostrado, repetidamente, que elevar a retenção de clientes aumenta a lucratividade. Se feito da maneira certa, os programas de treinamento de clientes criam evangelistas leais à marca, o que ajuda a cortar custos de marketing. Afinal, a propaganda boca a boca é uma ferramenta promocional poderosa.
Um programa de treinamento de clientes bem implementado pode ajudar a aumentar a receita e diminuir os gastos. Considere o custo de adquirir novos clientes em comparação com a retenção de um cliente existente.
Por que o treinamento do cliente é essencial?
O treinamento do cliente é tão importante quanto aprimorar as habilidades de sua equipe. Enquanto os funcionários e parceiros externos devem fornecer serviços de primeira linha, o consumidor L&D dá a seus clientes fiéis maior autonomia. Abaixo estão algumas razões pelas quais toda organização deve lançar educação contínua do cliente para melhorar a integração do cliente:
Aumente a confiança do consumidor
Com um programa de treinamento de cliente intuitivo, os clientes sabem que seu produto ou serviço atenderá às expectativas. Além disso, eles recebem todas as informações e orientações de que precisam para tomar uma decisão de compra bem informada, sem arrependimentos pós-compra.
Construa o interesse do consumidor
A educação do consumidor é um meio confiável para divulgar e se gabar de novos recursos do produto que despertam o interesse do consumidor. Isso reduz sua hesitação e os deixa prontos para começar a aprender mais. Outro benefício notável é a rápida adoção e implementação de sua solução.
Mais recursos de treinamento do cliente significam menos suporte individual. Os consumidores têm acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a tutoriais, vídeos e guias para ajudá-los a solucionar problemas comuns e melhorar a funcionalidade do produto. Isso também leva a menos frustração, uma vez que os clientes obtêm suporte oportuno e personalizado de acordo com suas necessidades.
Como melhorar a integração do cliente com um LMS
Antes de lançar seu programa de integração, primeiro estabeleça uma estratégia de treinamento com objetivos claramente definidos. Não surpreendentemente, a grande maioria das empresas de sucesso usa um Learning Management System (LMS) para fornecer educação contínua sobre o produto e agilizar a integração do cliente.
Um LMS é uma plataforma de software que possibilita construir, entregar e acompanhar o treinamento de clientes, funcionários e parceiros em escala global. Profissionais de marketing e experiência do cliente (CX) têm o poder de construir um portal de educação do cliente personalizado e intuitivo para fornecer conteúdo de aprendizagem envolvente. Por sua vez, isso personaliza a jornada de aprendizado e fornece análises detalhadas.
Essas soluções servem como uma base de conhecimento central onde seus clientes podem encontrar todos os seus materiais de treinamento. Portanto, a implementação de um LMS permite que os clientes acessem rapidamente materiais de treinamento sob demanda e ferramentas de suporte pequenas. Outra vantagem é que um Sistema de Gerenciamento de Aprendizagem pode entregar e atualizar materiais de aprendizagem rapidamente. Isso facilita a implementação rápida de mudanças em produtos e serviços, desde atualizações de IU até novos recursos e especificações de produtos.
5 práticas recomendadas para integração do cliente com um LMS
1. Entenda as necessidades dos clientes
É fundamental focar nas necessidades do cliente para ajudá-lo a resolver desafios específicos. O programa de integração deve mapear e priorizar quais obstáculos lidar durante os primeiros estágios da jornada do cliente e depois.
2. Aproveite o treinamento formal e informal
Implemente um LMS com suporte de aprendizagem social e estruturado para que os clientes obtenham conteúdo valioso em diversas plataformas, mídia e estilos de entrega. Isso também lhes dá a oportunidade de interagir com outros usuários e receber dicas internas. Por exemplo, os clientes podem conversar sobre o uso de produtos inovadores ou compartilhar suas experiências positivas com sua equipe de atendimento ao cliente.
3. Use acessos automatizados
Existem várias maneiras de automatizar a implementação do LMS para treinamento de clientes. Por exemplo, eles seguem um link em seus materiais de marketing ou página de destino do produto para ir diretamente para o treinamento apropriado. Isso pode ser obtido usando soluções de autorregistro, logon único SSO ou notificações interativas.
4. Habilite o aprendizado individualizado
Os cursos programados podem se sobrepor a outras prioridades. Além disso, pessoas diferentes têm estilos de aprendizagem e preferências pessoais distintas. Portanto, usar o aprendizado individualizado no processo de integração do cliente melhora a flexibilidade. Resumindo, os clientes podem acessar as informações quando mais precisam e quando cabem em suas agendas lotadas.
5. Rastrear o sucesso
A vantagem mais significativa da tecnologia LMS é que ela fornece análises sobre a atividade, o progresso e o desempenho do aluno. Na verdade, você pode aproveitar ao máximo essas métricas para otimizar seu programa de treinamento de clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.
Emblemas, certificações e tabelas de classificação motivam os clientes a participar e se envolver com sua marca. As certificações são outra ótima maneira de desenvolver a confiança e as competências essenciais associadas ao seu produto.
Conclusão
Uma estratégia de treinamento de clientes e a plataforma certa de treinamento de clientes, como Adobe Captivate Prime LMS, podem ajudá-lo não apenas a recepcionar novos consumidores, mas também a atrair compradores direcionados. Por exemplo, clientes potenciais que estão em cima do muro sobre seu produto ou serviço são conquistados por tutoriais interativos.
Uma biblioteca de suporte cuidadosamente elaborada e uma base de conhecimento online inspiram a confiança do comprador e aprimoram a imagem de sua marca. Você também pode criar insights acionáveis a partir de dados de consumo de conteúdo e usá-los para ajustar seu plano de marketing.
IDI Instituto de Desenho Instrucional
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