Os principais indicadores de desempenho do treinamento podem ser imensamente úteis para identificar a eficácia do atual plano de treinamento de atendimento ao cliente.
Proporcionar experiências ruins ao cliente tem consequências significativas. 89% dos consumidores passaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim. Fornecer experiências de cliente de alta qualidade faz exatamente o contrário. Organizações com excelentes habilidades de atendimento ao cliente tiveram um aumento de 5% na retenção de clientes e podem ganhar% 25 a mais em receita. A melhor maneira de garantir que seus funcionários estejam fornecendo o melhor serviço possível é implementar um plano de treinamento personalizado.
Um programa de treinamento personalizado para o atendimento ao cliente ajudará você a identificar as áreas que precisam ser aprimoradas e indica a melhor maneira de ensinar essas habilidades aos seus funcionários. A implementação de um programa de treinamento é um primeiro passo significativo, mas depois de ter um plano em prática, como você sabe se ele é eficaz?
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são a melhor maneira de acompanhar a eficácia do seu programa de treinamento. Seguir os KPIs corretos o ajudará a avaliar as alterações relacionadas ao serviço ao cliente e a identificar as áreas que precisam ser aprimoradas. É desnecessário dizer que estas são as melhores maneiras de adquirir dados mensuráveis que podem mostrar o estado atual do seu serviço ao cliente. Entre muitos, existem cinco KPIs críticos que você deve considerar para monitorar a eficácia do seu programa de treinamento de atendimento ao cliente:
1. Pontuação de satisfação do cliente
Um índice de satisfação do cliente é praticamente o que parece. Por isso, rastreia a satisfação geral de cada cliente com o produto ou serviço que você forneceu a eles. Você pode acompanhar esse KPI solicitando aos clientes que classifiquem o grau de satisfação com o serviço recebido. Sempre sugerimos que você tenha uma idéia geral de como seus clientes estão se sentindo.
2. Pontuação do Promotor Líquido
Uma pontuação de promotor líquido ajuda a medir a lealdade à marca. Para rastrear seu NPS, você pode solicitar que seus clientes classifiquem a probabilidade de recomendar sua marca ou serviço. É provável que os clientes que recomendam sua marca a outras pessoas sejam clientes recorrentes e que compartilhem opiniões positivas.
3. Primeira resolução de conexão
O rastreamento do número de resoluções na primeira chamada mede com que eficiência as chamadas de atendimento ao cliente são tratadas. Essas informações são uma ótima maneira de determinar com que rapidez e quão bem suas equipes de atendimento ao cliente estão resolvendo problemas. Uma baixa taxa de resolução de primeira chamada pode indicar que é necessário mais treinamento para atender às consultas dos clientes. Criar um programa eficaz com os materiais de treinamento certos garantirá um aumento nas resoluções da primeira chamada.
4. Número de problemas resolvidos
Este KPI mede o número de problemas resolvidos em um período específico de tempo. Esse KPI específico é uma ferramenta que você pode usar para identificar áreas em que os membros da equipe podem precisar de mais treinamento. Taxas mais baixas sugerem que pode haver um problema com o programa existente. Examinar interações específicas que estão demorando mais para resolver o ajudará a determinar qual é o problema exato. Se é falta de conhecimento do produto ou melhores habilidades de comunicação são necessárias. Se o número de problemas resolvidos aumentar, isso sugere que o treinamento de atendimento ao cliente está indo bem.
5. Tempo Médio de Resolução
O ART pode ser um dos principais KPIs para medir a eficácia do seu serviço ao cliente. Ele mede o tempo necessário para resolver as reclamações dos clientes. Se o tempo médio de resolução aumentar após a implementação de um programa de treinamento de atendimento ao cliente, é um bom indicador de sua eficácia. As resoluções rápidas são um sinal de que os funcionários têm as habilidades e os conhecimentos necessários para resolver os problemas rapidamente, seja o conhecimento do produto ou a compreensão das preocupações comuns do cliente.
Conclusão
Proporcionar ótimas experiências de atendimento ao cliente tem vários benefícios, incluindo aumento de vendas, taxas mais altas de fidelidade à marca e reputação aprimorada da marca. Por outro lado, o mau atendimento ao cliente pode ser igualmente impactante. Fornecer um atendimento ao cliente ruim pode causar o oposto. Um cliente insatisfeito procurará seus concorrentes por um melhor serviço, o que diminui as vendas, impactando a reputação da sua empresa.
A implementação de um plano de treinamento de atendimento ao cliente é uma das melhores maneiras de garantir que seus funcionários tenham as habilidades necessárias para exceder as expectativas do cliente. Um treinamento eficaz de atendimento ao cliente ajudará a melhorar as habilidades pessoais e o conhecimento do produto de seus funcionários, além de proporcionar uma compreensão mais profunda da sua missão comercial. Nem todos os programas de treinamento de atendimento ao cliente são eficazes. Mas os principais indicadores de desempenho permitem rastrear e medir o estado do seu serviço ao cliente.
IDI Instituto de Desenho Instrucional
#EaD #projetoselearning #desenhoinstrucional #designinstrucional #desenhoeducacional #ead #elearning #cursosonline #treinamentosonline #treinamento #desenvolvimento #conteudosead #experienciasdeaprendizagem #rh #dho #EducaçãoCorporativa #Aprendizagem #GestãoDePessoas #UserExperience #GestãoDoConhecimento #professor #professora #professores #professoras
תגובות